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【社内セミナーレポート】 デジタルガレージ営業担当による「クライアント様との長期継続取引の秘訣」

デジタルガレージ(以下DG)のマーケティング事業では、社内のハイパフォーマーであるメンバーのナレッジ・ノウハウを共有する社内向けセミナー「」を定期的に実施しています。

今回は「クライアント様との長期継続取引の秘訣」をテーマとして、パネルディスカッション形式で7/15(水)に開催しましたので、当日の様子をレポートします。DGのWEB広告代理事業では、専門性が高く信頼できるプロフェッショナルな人材が活躍しています。お任せ頂いている案件の継続率が約90%以上を誇っており、5年以上お取引を継続頂いている“長期”と言えるようなお付き合いのあるクライアント様が多くいらっしゃいます。

そんなクライアント様を担当している営業3名をスピーカーとして、お付き合いのポイントや意識していることなどを幅広くパネルディスカッションしました。

スピーカー3名について(DGとのお取引継続年数)                    
(1) 大手化粧品メーカー様担当のMMさん(9年)
(2) 大手金融企業様担当のMTさん(9年)
(3) 大手英会話サービス企業様担当のNDさん(7年)

規模の大きいクライアント様をご担当することは大きなチャンス!

司会: 皆さんは7~9年前の中途入社した直後に各お客様のご担当をスタートしましたが、当初のお客様の印象や自分の気持ちについて教えてください。また、実際にご担当させて頂いた感想はいかがでしたか?

ND: 私は同業界から入社しましたが、前社では経験のない予算規模をお任せ頂く案件だったので、個人としても大きな挑戦させて頂けるというポジティブな気持ちでした。実際のお取引では想定以上のご依頼レベルの高さを感じましたが、「お客様が何を求めているか」という問いを掘り下げて、本質に触れられるよう心がけました。その中で喜んで頂けるパターンを見つけて、DGとしての付加価値をつけることができたと思います。

MT: 私がご担当させて頂いているお客様も予算規模が大きかったですが、当初はそのようなお客様と向き合えチャレンジできるという前向きな気持ちでしたね。お付き合いを進めていくうちに、お人柄や人間関係を把握するのが重要だと知ることができました。

MM: 入社時は規模の大きいお客様の案件に携わって、成長していきたいと考えていました。私の場合、お客様以外に関係会社様2社とのお付き合いもあったので、複数の関係者様の役割や性格、コミュニケーションのタイミング、つながりの深さなどを理解することがとても大事でした。その中で案件がベストな方向に進むよう、調整していきましたね。

どのようなご依頼にも、責任をもってお客様に寄り添う真摯なスタイルで向き合う

司会: 7~9年と長期のお付き合いの間に、当然、先方のご依頼の難易度は上がると思うのですが、それに応え続けるのは簡単なことではないと思います。難易度の上がるご要望にどうやって応えてきたのか、そのコツや秘訣を教えてください。

MT: 私は求められる役割を愚直にこなし、黒子のような存在になることに徹してきました。ご依頼に対してはメディアや外部環境、競合他社などの様々な視点で捉えるように心がけています。様々な視点で深く考えた上で難しい場合は、「責任を持ってご依頼に向き合あった結果を、正直にご説明させて頂く」スタンスで臨み、時には目標計画を修正いただくこともありました。お客様が私共の考えを社内に伝えにくい時は、ご理解頂ける資料を作成してフォローもさせて頂きます。

ND: 私もそのような対応を心がけています。先方は「WEB広告でもっと獲得向上が狙えるならば、新しいものにチャレンジしたい」という考え方をお持ちなので、定例のお打ち合わせの際には必ず新しい情報を持っていき、競合他社との違いを見せ、ご信頼頂けるパートナーとなれるよう取り組みました。提案の形になっていなくても、情報を持っていくだけで、お客様の未来を一緒に考えていることをお伝えできると思います。

MM: 私の場合、ご担当者様が短期間でご異動されたり、中にはWEB広告に明るくない方もいらっしゃるので、分かりやすくまとめた資料を常に心がけました。お取引が長くなると、ご担当者様が知らない過去の取り組みを私たちが把握していることもあり、頼りにして頂くことも多かったです。クリエイティブへのこだわりを強くお持ちのお客様のために、その意図を汲めるよう常に注力して取り組みました。先方の要望に徹底的に寄り添うスタンスですね。

司会: なるほど。流れの早い業界だからこそ情報で先手を打ったり、先方に寄り添うスタンスで真摯に取り組んだりして、DGが信頼できる存在であることをアピールしていますね。

今までにあたった壁はどう乗り越えた?

司会: 今まで振り返ってみて、壁にあたったけれど乗り越えることができたという経験がありましたら教えてください。

MT: 2年前、一部商品の売上が大きく下がり、施策に対してお客様の上層部の方から疑問の声を頂くことがございました。一方で、ご担当者様からは「今のまま施策を続けてほしい」というお声も頂いており、まさしく板挟みな状況に陥ったことがあります。その時の問題点は、「獲得件数を最重要視するか」「獲得効率を最重要視するか」どちらかを選択しなければお客様の求める最も効率のよいプロモーションは実現しないということでした。

そこで、競合他社や外部環境の分析を踏まえると、目標指標が現実的には厳しすぎる状況であることをご説明させて頂きました。ご要望を最大限含んだ中で現実的に可能な目標を、お客様と再度擦り合わせて頂くことで、結果とプロセス共にご満足頂くことが出来ました。何故それが難しいのか?についてあらゆるデータと分析結果をもとに丁寧にご提示させて頂いたことが、お客様にとって最終的によい結果を生むことが出来ました。

ND: 特に大きな問題にあたるということはなかったように思います。お取引開始当初は、施策の効果がすぐには出ず、「これまで長期取引のあった前任代理店の方が良かった」という先方社内の声として頂いておりました。そこであきらめずに一つ一つの施策を丁寧に行い、きちんと結果を出し続け、ご担当者様と意思疎通を常にはかり、信頼を構築することで、DGを認めていただけて今があると思います。

司会: 皆さん共通して、お客様からのご信頼を得ているからこそ、大変な時もお客様にご理解いただけたのですね。「それほど大きな壁がなかった」と言えるということは、成長後の自分から見ると、それ程の苦労には見えなくなったのではないでしょうか。あと、問題を自責として対処してきたからということもあるように感じますね!

信頼を強くするコミュニケーションをとることで、お客様にとって欠かせない存在になる

司会: 先程から「信頼関係を築く」という言葉が多くでていますが、実際には難しいことだと思います。具体的にコミュニケーションの仕方や頻度などを教えてください。

ND: ご担当者様のお人柄にも惹かれて、パーソナルなオフの時間も共にすることで、距離を近づけることが出来ました。仕事以外のお話もする中で多趣味な方だったので、ロードバイクやスノーボードにも一緒に行きました。そういったお付き合いを重ねていくうちに、パーソナルな部分に触れてつながりが深まり、それも仕事にも活かせたことは大きかったです。

MT: お客様の上層部の方からご担当者様まで、幅広い関係者様とコミュニケーションがとれていることが大事だと思います。ご担当者様はお忙しい方だったので電話よりメール派。連絡のタイミングはこまめにするよりも、お客様に合わせて必要なタイミングを見てご連絡します。お客様の仕事のスタイルに合わせて、敢えてかなりあっさりとしたコミュニケーションを心がけています。

MM: 自分と年齢の近い女性のご担当者様だったので、女子会をしたり、恋愛話をしたりすることでつながりを深めました。仕事上のコミュニケーションでは、ご担当者様のお忙しさを考慮することが基本ですね。

司会: 3人ともお客様の状況や空気を読んで、コミュニケーションの密度や頻度は調整しているのですね!それは感情的な部分でのつながりを積み上げていくことになりますよね。DGという看板だけでなく、皆さん個人の看板で勝負してきたことが伝わります。

では、ご自身についてお客様からどんなところがご評価頂けていると実感していますか?専門性、一貫性、お客様に寄り添うスタイル、時には厳しさを出すスタイルなど様々な要素があると思いますが。

ND: お客様からは「売り込まないスタンスがいい」と言われていますね(笑)。敢えて押しの強い提案ではなく、情報提供レベルに抑えています。他代理店さんでよくある自社媒体とセット販売といったような提案がDGにはなく、押しがなくて提案に一貫性があるところをご評価頂いています。

MM: NDさんと同じく、プッシュをしないで寄り添うスタンスですね。案件の方向性が変更となった時は、それを臨機応変に受け止めてご提案しますね。

MT: 司会の方が挙げている要素全てが関係していると思いますね。過去にはコンペが開始5分で終了し、弊社を担当として決定頂けたプロジェクトもありました。その理由は「人としてコミュニケーションがとりやすい」というこれまでの行動を評価して頂けたそうです。振り返ってみると、自分の専門性を高めながら、現実的な最善策を見極めて、こちらの考えやスタンスをはっきり日頃から伝えていたことも大きいと感じています。

司会: お客様から「XXさんがいることによって助かる」と感じて頂ける存在になれたという土台の上に、専門性などの付加価値があること、それによって信頼度はより高くなるのですね。

お客様との長期のお付き合いは、必ず自分の成長となる!

司会: 会場にいるメンバーも、現在ご担当させて頂いているお客様が長期的なお付き合いになる可能性があると思います。3名が長期的なお取引でプラスになったと思うことはありますか?

ND: 案件を通して自分自身の成長がプラスになりますね。難易度の高いご要望に応えようと進んだ結果、自分のキャパシティを広げることにつながります。また。長期的な関係の構築により、お客様がゴールを達成できた時は、私の喜びも倍増しますね。

MM: 私は関連会社様や社内のコントロールが肝となったので、調整力が成長したと思います。それぞれのやり取りをリードすることで、最終的にお客様にとってベストな道を作り、その結果、長期間継続してお付き合いして頂けていると思います。これからもお客様と一緒に取り組んでいきたいです。

MT: 予算規模の大きな案件はプレッシャーもあるかもしれませんが、それは社内からの期待もあると捉えられます。その期待が、自分にとっての成長機会とプラスに捉えることが大切だと思います。

司会: 本日の話をまとめると、長期間のお付き合いにより、自分とDGとお客様との間で、好循環のサイクルが生まれるということがわかりました。今日の仕事が1ヶ月後、5年後、10年後と、先々の仕事につながることを意識するか、しないかで変わってくるかもしれませんね。3名が担当させて頂いているお客様については、これからも10年、20年と”超長期お取引のクライアント様”を目指してもらいたいです!本日はありがとうございました!

興味をお持ちいただけた方は、まずはお気軽にご相談ください。 お問い合わせ
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Posted by 広報チーム田中

2016年入社の広報チーム田中です。PRエージェンシーで経験を積んだあと、事業会社の広報に携わりたいとデジタルガレージに入社しました。まだまだマーケティング事業については勉強中ですが、セミナー情報から裏話まで、色々な情報をみなさまにお届けしてまいります。

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